Глава Центробанка Эльвира Набиуллина вновь подняла острую проблему: банки получают множество жалоб от клиентов, чьи операции были заблокированы.

«Мы тему обсуждали многократно. Она острая для ваших клиентов. Обсуждали и на Уральском форуме. Но подчеркну ещё раз: мы получаем большое количество жалоб, которые прямо связаны с тем, что после ограничения операции люди не всегда понимают, почему их ограничили, что надо делать, куда идти, чтобы эти ограничения снимать, особенно когда люди уверены в своей добросовестности», – заявила Набиуллина на встрече с Ассоциацией банков России.

ЦБ предлагает банкам перейти к проактивному подходу: не ждать обращений, а самим информировать клиентов о причинах блокировки и необходимых шагах для её снятия. «Не ограничиваться просто ссылкой – как иногда это делается – на 161-ФЗ или 115-ФЗ, чтобы человек сам разбирался, а подробно объяснять, что к чему», – подчеркнула Набиуллина.

Она отметила, что некоторые банки уже применяют такой подход, используя телефонные звонки, чаты в приложениях или приглашая клиентов в офис. ЦБ планирует выпустить рекомендации, чтобы унифицировать и улучшить взаимодействие с клиентами в подобных ситуациях.

По данным компании «Информзащита», только за первые две недели января временным блокировкам могли подвергнуться 2–3 миллиона обычных людей, что составляет 1–2% от всех активных клиентов банков. Проблема затронула не только карточные переводы, но и покупки на маркетплейсах.