Все мы сегодня стали свидетелями того, что активные реформы в казахстанском обществе, реализация Концепции «слышащего государства» пришлись на один из самых непростых периодов в истории независимого Казахстана. Из-за пандемии населению приходится нелегко. Колоссальную нагрузку испытывают все социально-экономические сферы. Казахстанцы испытывают трудности в психоэмоциональном и материальном плане.

22 июля исполняется год с момента создания Отдела по контролю за рассмотрением обращений Администрации Президента Республики Казахстан. Насколько эффективной была эта работа, скольким людям помогли решить их проблемы? Об этом – в эксклюзивном интервью с заместителем заведующего Отделом Данияром Кадировым.

Диалог в новом формате

– Данияр Рамазанович, предлагаю поговорить о том, насколько результативным был этот период для Отдела? Это крайне важно, поскольку ваша работа напрямую связана с приёмом граждан, живым диалогом с людьми, которые, обойдя ряд инстанций, где их не услышали, обращаются к вам? Что на практике для них означает Концепция «слышащего государства»?

– Концепция «слышащего государства», инициированная Главой государства Касым-Жомартом Токаевым, фактически закладывает новую основу для диалога, взаимодействия и сотрудничества между гражданами и государством. Оперативно и эффективно реагировать на обращения граждан – это только один аспект концепции.

Принципиально новое в ней то, что работа в данном направлении приобрела консолидированный характер, когда определены конкретные ответственные структуры и ответственные лица, которые отвечают за качество рассмотрения обращений в государственных органах.

Последняя надежда

Работая непосредственно с людьми, я воочию вижу, что для многих Приёмная Администрации Президента – это последняя надежда на решение своих проблем.

– Трудно с этим не согласиться.

– Осознавая возложенную ответственность, мы стараемся найти правовую возможность, чтобы решить вопрос.

Спустя год, могу с уверенностью сказать, что мы добились определенных результатов. А все благодаря тому, что для нас первостепенное значение имеют гражданин и его интересы.

Компании Google, Facebook, Tesla объединены одной миссией – изменить мир вокруг человека, сделав его более открытым, доступным и комфортным. В этом миссия нашего Отдела очень схожа с миссией таких корпораций, так как мы создаем своего рода экосистему по работе с обращениями, которая должна повысить качество взаимодействия граждан и государственных органов.

Новая методология

– На чем был сделан акцент в работе с обращениями населения?

– Первый год работы мы были сфокусированы на выработке новой методологии работы с обращениями и создании сети фронт-офисов в регионах по аналогии с Приёмной граждан Администрации Президента РК.

Я бы хотел подробней остановиться на приёме граждан и не охватывать весь спектр вопросов, так как Концепция «слышащего государства» – это комплексное понятие, которое затрагивает множество сфер жизнедеятельности государства. Наша же задача – выстроить принципиально новое качество взаимодействия государственных органов и населения, построенное на доступности, открытости и ориентированности на клиента. Не будет преувеличением, если скажу, что данные принципы уже внедряются в нашу работу.

Во-первых, новый порядок приёма граждан предусматривает два формата работы – это приёмы на базе фронт-офиса Администрации Президента и выездные приёмы помощника Президента. Сегодня житель любого региона страны, который записался к нам на приём, имеет возможность выбора: приехать в Нур-Султан, участвовать в приёме через канал видео-конференц-связи между акиматом и фронт-офисом Администрации Президента или дождаться выездного приёма помощника Президента в регионе проживания.

Иными словами, если у человека нет возможности приехать в Нур-Султан по состоянию здоровья, из-за недостатка финансовых средств, времени, по каким-то другим причинам, мы остаемся для него всегда доступны. Данная мера особенно актуальна для социально уязвимых граждан, которые не имеют финансовой возможности для поездки в г. Нур-Султан, во фронт-офис Администрации Президента.

Во-вторых, после создания Отдела приём граждан ведётся исключительно помощником Президента либо его заместителями.

В-третьих, в них в обязательном порядке участвуют представители госорганов, в чью компетенцию входит вопрос рассмотрения обращения конкретного гражданина. И, если это возможно, то вопрос, поставленный заявителем, будет решен на месте.

В-четвертых, к совместной работе привлечены институты гражданского общества.

Например, представители Ассоциации палат юридических консультантов РК проводят независимую экспертизу поступающих обращений и готовят соответствующие заключения, которые направляются в прокуратуру, правоохранительные, центральные и местные исполнительные органы.

Прошедший год показал высокую эффективность сложившейся практики. По отдельным обращениям, благодаря взаимодействию с гражданским обществом, удалось добиться внесения актов прокурорского реагирования, а органами судебной власти пересмотрены ранее вынесенные судебные решения.

Кроме того, в контексте приемов граждан привлеченные консультанты также оказали порядка тысячи бесплатных юридических консультаций.

Доверие людей растёт

Благодаря проактивной работе фронт-офиса удалось уберечь людей от шести попыток несанкционированных митингов, десяти одиночных пикетов, трёх попыток суицида и одной голодовки. На мой взгляд, эти факты говорят об определенном уровне доверия населения к нашей работе. Люди, находившиеся в критической жизненной ситуации, поверили, что мы объективно, открыто и самое главное качественно рассмотрим их обращения.

– Судя по ответной реакции обративших к вам граждан, люди стали больше доверять. Это радует.

– В перспективе мы намерены распространить опыт работы фронт-офиса Администрации Президента в областях страны.

– Сегодня очевидно, что доступность и открытость – востребованные обществом принципы. Сколько граждан принято Приёмной Администрации Президента в новом формате?

– Буквально уже 5-6 августа прошлого года на базе городского акимата состоялся выездной приём в Нур-Султане. На нём отрабатывался алгоритм взаимодействия с местными исполнительными органами. В том же месяце в новом формате начал работу фронт-офис Администрации Президента с привлечением представителей ответственных государственных органов и институтов гражданского общества. После этого у нас уже было чёткое представление, как необходимо выстраивать дальнейшую работу.

Поэтому за год работы Отдела наши приёмы посетили 1 777 граждан, 700 из которых – в рамках выездных приемов помощника Президента в 9 регионах страны.

Также хотелось напомнить, что 21 ноября 2019 года по инициативе Отдела впервые проведен Единый день приёма. В этот день руководители центральных госорганов и акимы всех уровней организовали личные приёмы граждан. Всего по республике в приёмные органы обратилось свыше 14 тыс. человек.

Помимо этого, Отдел ежемесячно ведёт мониторинг приёма граждан государственными органами. И, если мы видим, что какой-нибудь государственный орган не проводит приёмы или принимает небольшое количество человек, хотя среди граждан существует запрос, то мы незамедлительно реагируем. Также граждане оповещают нас, если их намеренно не записывают на приём. Тогда мы подключаемся, исследуем данный вопрос и принимаем меры.

В перспективе подобная практика будет распространяться на уровне областных акиматов.

– Из каких областей страны поступает больше всего обращений в День единого приёма?

– Наибольшее число, 47 процентов всех обращений, поступило из Алматинской, Акмолинской, Костанайской, Жамбылской и Туркестанской областей. В подавляющем большинстве (68,8 процента) обратившиеся поднимали вопросы коммунального хозяйства, социальной защиты, предоставления жилья и земельных участков.

Запишись заранее

– А есть моменты в работе Отдела, которые, скажем так, населению не очень нравятся?

– Такое случается. Порой у граждан возникает недовольство тем, что на приём нужно записаться заранее или нельзя прийти без записи в любое удобное для них время. Но из сложившего опыта хочу однозначно сказать, что приём граждан обретает смысл только тогда, когда к нему тщательно готовились. А для этого требуется определенное время.

Акцент на качество

– Любая идея настолько хороша, насколько хороша её реализация. Как контролируется качество рассмотрения поступающих обращений?

– Безусловно, без повышения качества рассмотрения обращений в принципе невозможно говорить о «слышащем государстве», поэтому Отдел, как упоминалось выше, перешел на новую методику контроля и работы с обращениями, независимо от того, поступили ли они в рамках приёма, через портал электронного правительства или на бумаге. Прежде всего усилен контроль за определением конкретного порядка и сроков решения вопросов граждан государственными органами.

К примеру, если в обращении затрагиваются интересы группы граждан или из анализа мы видим, что проблема повторяется неоднократно и вопрос носит системный характер, при поддержке Отдела непосредственно ведётся межведомственная координация, включая создание рабочих групп по конкретным проблемам – ипотечники, дольщики и др.

По предложению сотрудников отдела, внедрена практика истребования и анализа первичных материалов из государственных органов. Как правило, это протоколы проверки, экспертные заключения, протоколы заседаний, типовые договора и так далее.

Таким образом, оценка качества рассмотрения обращения государственными органами происходит не по представленному в Отдел ответу, а по всему спектру проведенной государственными органами работы.

И, как я уже отмечал, при необходимости проводится юридическая экспертиза по вопросу заявителя, а также ответов государственных органов.

Вместе с тем сотрудники периодически связываются с заявителями для перепроверки доводов государственных органов.

Человеческий фактор

– После решения тех или иных вопросов, вносятся ли корректировки в работу структур, на которые поступают жалобы?

– Работая с обращениями, по сути мы проводим мини-расследование. Раскладываем его на историю развития событий и пытаемся выявить первопричину возникшей ситуации. Зачастую сталкиваемся с человеческим фактором, где кто-то халатно отнесся к своей работе, допустил ошибку, злоупотребил положением или бездействовал.

Поэтому я бы так сказал: мы боремся с фактами формализма, халатного отношения к должностным обязанностям. За прошедший год мы накопили уникальный опыт, поэтому аналогичные отделы в акиматах областей, которые начали свою работу, в том числе будут ориентированы на то, чтобы своевременно обнаруживать такие факты и реагировать на них. Важно отметить, что навыки, знания и опыт сотрудников, которые мы все приобрели, работая в Отделе, ложатся в основу методологии, которая будет тиражироваться среди других государственных органов.

Не жалоба, а просьба

– Поступают ли к вам просьбы личного характера или от коллективов, где жалобы отсутствуют? В этих случаях у людей тоже есть шанс получить помощь?

– Да, они есть. Наиболее популярная просьба личного характера среди граждан Казахстана – приглашение Главы государства на свадебное торжество или разрезание пут детям. Иностранные граждане просят Президента выслать свою фотографию с автографом. Особого внимания заслуживают граждане с активной гражданской позицией. Они вносят свои предложения по развитию отраслей экономики, туризма, спорта, культуры и так далее.

Например, в прошлом году поступило обращение с предложениями о развитии регионального и межрегионального туризма. Для экспертной оценки актуальности предложений и возможности их практической реализации обращение было направлено в Министерство культуры и спорта. В ходе проработки вопроса Министерство привлекло к активному взаимодействию самого автора обращения, приглашая его на совещания, встречи и рабочие группы. Все это длилось не один месяц. И после нескольких официальных мероприятий заявитель рассказал нам, что он не думал, что все будет так серьёзно и его мнение будет обсуждаться на высоком уровне. Поэтому надо быть готовым к тому, что, если направили обращение с предложениями к нам, то вероятней всего придётся поработать в составе рабочей группы.

Бывают курьёзы

– Касательно личных просьб, у нас был курьёзный случай, когда иногородний граждан, задержавшийся на приёме, попросил помочь забрать небольшую сумку с вокзала. Мы, конечно же, решили ему помочь, и в итоге машина оказалась загружена 8 большими «китайскими сумками». Хорошо, что места в машине оказалось достаточно, чтобы все это разместить.

Жизнь многогранна, по этой причине поводы для обращений могут быть самыми разными, мы стараемся приложить максимум усилий, чтобы поддержать наших граждан.

– Планируется ли внести какие-то изменения в работу с обращениями, принимая во внимание сложную ситуацию из-за пандемии?

– Пожалуй, наш отдел – не единственный государственный орган, который проводит приём граждан в формате видео-конференц-связи. Мы приступили к этой работе сразу после отмены режима чрезвычайного положения.

В июне помощником Президента Тамарой Дуйсеновой принято 55 человек из 7 регионов страны. Также усилен первичный анализ обращений на предмет срочности поднимаемого вопроса и возможности его оперативного решения. Наша основная задача в этот непростой период – обеспечить качественное и своевременное рассмотрение обращений.

– Желаю, чтобы доверие населения к работе Отдела повышалось из года в год, претворяя в реальную плоскость Концепцию «слышащего государства».