С интересным случаем, который в авиакомпании связали с "техническим сбоем", столкнулся сотрудник редакции inbusiness.kz, Сколько таких фактов и как наказана авиакомпания – вопрос открытый.

Инцидент произошел 25 августа на рейсе FS -7326 по маршруту Шымкент-Астана, передает inbusiness.kz.

В неприятной ситуации оказалась я и мои близкие. В понедельник, 25 августа, мы с супругом провожали нашего сына-студента на учебу в Минск. До столицы Беларуси он, традиционно, летает через Астану. За 40 минут до посадки мы прибыли в аэропорт Шымкента. Регистрация на рейс была пройдена, посадочный талон был на руках и оставалось только сдать багаж . И тут мы столкнулись с неожиданным препятствием.

Крайние по умолчанию?

Парни на стойке регистрации, проверив данные сына по компьютеру, вдруг сообщили нам, что его багаж не оплачен. Их заявление нас откровенно шокировало, так как мы точно знали, что оплачивали услугу провоза багажа не далее, как 12 августа и есть подтверждающая этот факт квитанция. Она была предъявлена, но и это делу не помогло.

Представительница авиакомпании, к которой нас перенаправили, заявила, что наша оплата до авиакомпании не дошла и в базу не попала. По этой причине нам вновь придётся оплатить багаж. Девушка объяснила, что ранее произведенная оплата вернется, а пока нам нужно оплатить ту же сумму. Мы уже вознамерились это сделать, как появилась ещё одна сотрудница авиакомпании.

"В системе произошел сбой, и оплата застряла между банком и авиакомпанией. В нашу авиакомпанию деньги не поступили, поэтому оплата не отображается. Деньги через несколько дней возвратятся, а сейчас нужно заплатить за каждый килограмм, как за перевес", — сообщила нам сотрудница FlyArystan .

Исходя из расценок авиакомпании, взимающей по 3 тыс. тенге за каждый килограмм перегруза, выходило, что за уже оплаченный в сумме 8800 тенге 20-килограммовый багаж, нам предстояло заплатить ещё 60 000 тенге.

"Но нашей вины же нет в случившемся", — попыталась я взывать к голосу разума.

Спросив, в каком банке была оплачена услуга, девушка посоветовала связаться с его колл-центром и узнать, почему деньги не упали на счёт авиакомпании.

"Нашей вины тоже нет, потому что нам оплата не поступила. И поэтому услуга не добавилась", — продолжала настаивать на своём представительница авиакомпании, никак не желая брать в расчет наличие квитанции об оплате.

Оператор колл-центра банка подтвердила факт оплаты. Увы, и это делу не помогло. Сотрудницы авиакомпании продолжали твердить про сбой, про застрявшие между авиакомпанией и банком деньги, и отсутствие их вины. А ещё представительницы FlyArystan несколько раз обмолвились о том, что такие ситуации уже бывали не раз.

Когда до посадки осталось 15 минут, стало ясно, что в условиях безвыходности ситуации повторно оплачивать багаж по цене перегруза нам все же придётся. Оплатив 60 000 тенге, мы, наконец, смогли водрузить дорожную сумку сына на багажную ленту.

"Это просто не в первый раз такое случается", — вероятно пытаясь нас успокоить, сказала одна из девушек.

Ещё одна, вступив в разговор, посоветовала написать на сайт flyarystan.com в службу заботы о клиентах и описать ситуацию в которой мы оказались.

"Такое бывает. Опишите ситуацию, приложите квитанции. И, если будет установлено, что сбой произошел по вине авиакомпании, вам вернут деньги", — пояснила представительница FlyArystan.

Работа над ошибками

Твердо решив добиться возврата необоснованно удержанной у нас суммы, уже на следующий день я обратилась в пресс-службу банка, через который была произведена оплата багажа. Подробно описав ситуацию и приложив квитанции об оплате в 8800 и 60000 тенге, я попросила, выяснить, дошли ли наши деньги до авиакомпании, и кто виноват в случившемся.

На утро следующего дня я получила письмо с извинениями от старшего специалиста по работе с клиентами компании FlyArystan по имени Анель.

"Примите, пожалуйста, наши искренние извинения за неприятную ситуацию, с которой вы столкнулись. Мы прекрасно понимаем, насколько это было для вас и вашей семьи волнительно, особенно когда речь шла о важной поездке сына. По вашему бронированию [номер бронирования] на имя пассажира Артёма действительно была оплачена услуга перевозки багажа 12 августа на сумму 8 800 тенге. К сожалению, из-за системной ошибки эта услуга не отразилась в системе авиакомпании, и вам пришлось повторно оплачивать багаж в аэропорту по значительно более высокому тарифу. Мы искренне сожалеем, что это доставило вам дополнительные расходы и неудобства", — написала Анель, заявив о готовности авиакомпании вернуть нам необоснованно удержанные 60 000 тенге.

Деньги вернули, вопросы остались

Решив выяснить, насколько законными были требования представителей авиакомпании, вынудивших нас повторно, по завышенному тарифу оплачивать уже оплаченную услугу, по независящей от нас причине, я обратилась к известному шымкентскому юристу, зампредседателя шымкентской коллегии адвокатов Сагадату Амре.

"Вашей вины там нет, поэтому вы не должны были оплачивать повторно. Чек – это платежный документ. После его предоставления они (представители авиакомпании – авт.) не имеют право повторно требовать оплату. Если оплата не прошла, они должны разбираться между своей кассой и банком. А загружать клиента они не имеют право. В данном случае были нарушены права потребителя. Если услуга была оплачена, то требовать оплату повторно – незаконно, так как сбой в системе произошел не по вине пассажира", — прокомментировал ситуацию Сагадат Амре.

И действительно, ведь у этой ситуации могут быть и более плачевный исход. Например, если у пассажира нет с собой денег, чтобы повторно оплачивать уже оплаченный багаж, нет банковской карты и не к кому обратиться за помощью. Что ему делать в этом случае — отказываться от багажа? Или вовсе не лететь?

Ответ авиакомпании

Чтобы узнать, чем руководствуется FlyArystan, настаивая на повторной оплате по завышенному тарифу уже оплаченной услуги, inbusiness.kz обратился в авиакомпанию с официальным запросом. Как журналиста меня интересовали причины системных сбоев и статистика таких происшествий в 2025 году. Я также хотела выяснить, каков алгоритм действий сотрудников авиакомпании на случай таких происшествий. И главное — почему при возникновении сбоя, к которому никак не причастен пассажир, с него повторно удерживается оплата за уже оплаченную услугу, причём делается это по цене перегруза.

На мой запрос авиакомпания ответила так:

"Сбои в онлайн-оплате и выписке услуг могут возникать по ряду причин: потеря интернет-соединения, превышение личного лимита для оплаты в Интернете, ошибки при передаче данных между банком, платежным шлюзом и системой бронирования, либо прерывание сессии на сайте. Подобные ситуации могут возникать не только в авиации, но и в любой онлайн-торговле или сервисе.

В данном случае в истории бронирования зафиксировано, что пассажир в течение часа несколько раз покидал страницу оплаты и возвращался к ней. Авиакомпания напоминает, что во время онлайн-оплаты или регистрации важно не прерывать сессию и не покидать сайт, так как это напрямую влияет на корректное завершение транзакции. Подобные случаи единичны и составляют крайне незначительный процент на фоне сотен тысяч успешных онлайн-платежей. Система дополнительно проверяется сотрудниками контакт-центра каждые два часа.

При выявлении сбоев специалисты самостоятельно оформляют услугу вручную либо оперативно передают информацию наземным службам. Кроме того, при обращении от наземной службы, когда пассажир уже находится в аэропорту, контакт-центр проверяет оплату в системе. Таким образом мы обеспечиваем бесперебойное обслуживание пассажиров.

В данном случае информация о недовыписке услуги была своевременно передана в наземную службу города Шымкент сотрудником контакт-центра, однако при дальнейшей обработке произошла некорректность в оформлении. Приносим извинения перед пассажиром и подтверждаем, что любые сбои в процедуре компенсируются в установленном порядке".

На вопрос о том, почему в случае таких сбоев с пассажира удерживается оплата по цене перегруза, в авиакомпании ответили:

"Сотрудники наземной службы основываются исключительно на данных, отраженных в системе бронирования авиакомпании. Если там отсутствует информация о заранее оплаченном багаже, пассажир рассматривается как клиент, перевозящий сверхнормативный багаж. В таком случае применяется установленный тариф в аэропорту – 3 000 тенге за каждый килограмм. Этот тариф одинаков для всех пассажиров и отражен в публичной оферте на сайте авиакомпании. Сотрудники в аэропорту не могут самостоятельно вносить изменения в данные бронирования или учитывать устные подтверждения даже при наличии квитанции. Они обязаны действовать в рамках действующих правил.

В рассматриваемой ситуации имел место технический сбой: оплата была произведена, однако услуга не была корректно оформлена в системе из-за незавершенного процесса выписки. При этом правила перевозки не предусматривают повторного взимания платы за уже оплаченный багаж. Таким образом, порядок действий сотрудников направлен не на нарушение прав пассажира, а на обеспечение возможности фактического оказания услуги. Для пассажиров предусмотрены механизмы возврата ошибочно списанных средств, и авиакомпания со своей стороны предпринимает меры по минимизации подобных технических сбоев".

Что говорят в КГА

Для получения экспертной оценки и разъяснения правомерности действий FlyArystan, редакция inbusiness.kz направила официальный запрос и в Комитет гражданской авиации (КГА) минтранспорта РК.

И вот, что ответили эксперты:

- Насколько правомерны требования авиакомпании о взимании повторной оплаты при наличии квитанции об оплате багажа, по причине, не зависящей от пассажира?

- Согласно пункту 14 статьи 1 Закона РК "О защите прав потребителей", документ (квитанция, чек, электронное подтверждение) подтверждает, что услуга уже оплачена и обязательства пассажира выполнены. Кроме того, в статье 14 того же Закона прямо установлено, что исполнитель не вправе требовать от потребителя дополнительной оплаты за уже оплаченные услуги. Иными словами, если пассажир предъявил квитанцию, повторное требование оплаты багажа является неправомерным. Все технические сбои, возникающие между банком и авиакомпанией, должны урегулироваться перевозчиком самостоятельно, без привлечения к этому пассажира.

- Насколько правомерны, в такой ситуации, требования оплаты по завышенному тарифу?

- Согласно статье 8 Закона РК "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на получение услуги по цене, согласованной при её приобретении. Также, согласно статье 14 указанного Закона исполнитель не вправе требовать от потребителя дополнительной оплаты за уже оплаченные услуги. Требование повторной оплаты багажа по завышенному тарифу является неправомерным.

- Известны ли КГА причины сбоев, из-за которых деньги пассажиров не доходят до авиакомпании? Как КГА содействует решению этих проблем?

- Случаи задержек платежей возникают по причине технических сбоев между банковскими системами и системой бронирования авиакомпаний. Урегулирование данных вопросов относится к компетенции банков и платёжных операторов. Согласно статье 6 Закона РК "О защите прав потребителей" уполномоченным органом по вопросам защиты прав потребителей является Комитет по защите прав потребителей.

Комитет гражданской авиации рассматривает обращения пассажиров по вопросам деятельности авиакомпаний и принимает меры в пределах своей компетенции.

- Какова статистика таких происшествий в 2025 году?

- Согласно статье 6 Закона "О защите прав потребителей" государственные органы ежегодно размещают в средствах массовой информации статистические данные по поступившим обращениям о нарушениях прав потребителей. За январь–август 2025 года в Комитет поступали обращения пассажиров, связанные с повторным требованием оплаты багажа вследствие технических сбоев.

- Каким должен быть алгоритм действий сотрудников авиакомпании на случай таких происшествий?

- Согласно пунктам 6.4–6.10 Правил организации обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан, утверждённых приказом № 189 от 24 февраля 2015 года, уполномоченный агент при регистрации обязан:

• проверить действительность и правильность перевозочных документов, а также наличие записи об оплате;
• взвесить и оформить багаж, наклеить бирку и выдать пассажиру отрывной талон;
• при выявлении несоответствий незамедлительно информировать руководителя смены;
• при предъявлении пассажиром квитанции принять багаж к перевозке и урегулировать спор с банком самостоятельно.

- Какими должны быть действия пассажира при возникновении такой ситуации?

- Пассажир обязан предъявить документ, подтверждающий оплату услуги. В случае отказа со стороны сотрудников авиакомпании пассажир вправе потребовать составления акта (претензии) в соответствии с пунктом 3.16 Правил организации обслуживания пассажиров в аэропортах. После этого пассажир имеет право направить письменную претензию перевозчику. Сроки её рассмотрения определяются правилами перевозчика и гражданским законодательством. При неудовлетворительном ответе пассажир вправе обратиться в уполномоченный орган по защите прав потребителей либо в Комитет гражданской авиации в пределах его компетенции.

- Какова общая статистика нарушений, допущенных FlyArystan в 2025 году? Что это за нарушения и какие меры по ним приняты?

- Согласно статье 6 Закона "О защите прав потребителей", государственные органы обязаны учитывать обращения граждан и применять меры ответственности к нарушителям. В 2025 году в отношении авиакомпании Fly Arystan в Комитет поступали обращения по вопросам повторного взимания платы за багаж, задержек рейсов и возврата средств за отменённые рейсы. По результатам рассмотрения выносились предписания и применялись меры административной ответственности.

КГА начал проверки

Когда материал готовился к публикации, стало известно о том, что Комитет гражданской авиации организовал мобильные группы в залах прилёта и вылета аэропортов Астаны и Алматы. С 8 по 22 октября инспекторы Авиационной администрации Казахстана проводят мониторинг задержек рейсов и анкетирование пассажиров, на предмет выявления фактов нарушения их прав. В пресс-службе КГА меня заверили, что случаи повторного взимания платы за ранее оплаченный багаж также будут находиться в фокусе внимания проверяющих.